コンサートのチケット購入、テレビショッピングの申し込み、各種サポートセンターへの問い合わせなど、ネット上では解決できず、電話がつながりにくくてイライラすること、ときどきありますよね。そんな時に何が起こっているのか、どうしたらつながりやすいのか。調べてみました。

●「チケット予約に公衆電話」は都市伝説だった

　多くの人が一斉に電話をすると、「輻輳（ふくそう。ビジー）」という状態がおこります。交換機が一定時間内で処理できる能力を超えてしまうため、「電気通信網の渋滞」がおこるのです。スマホや携帯からの通話もまったく同じ。ただ、大きく分けると「災害時など」「コンサート・チケット売り出しなど」の二つのケー...

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　コンサートのチケット購入、テレビショッピングの申し込み、各種サポートセンターへの問い合わせなど、ネット上では解決できず、電話がつながりにくくてイライラすること、ときどきありますよね。そんな時に何が起こっているのか、どうしたらつながりやすいのか。調べてみました。

●「チケット予約に公衆電話」は都市伝説だった

　多くの人が一斉に電話をすると、「輻輳（ふくそう。ビジー）」という状態がおこります。交換機が一定時間内で処理できる能力を超えてしまうため、「電気通信網の渋滞」がおこるのです。スマホや携帯からの通話もまったく同じ。ただ、大きく分けると「災害時など」「コンサート・チケット売り出しなど」の二つのケースに分けられます。

　何が違うかというと、災害時に集中するのは電話番号ではなく、ある一定の地域に向けた電話だということ。このため、交換機の処理が限界に達する手前で、トラフィック（通信量）制御装置に指令が出され、全国の交換機からの接続量制御が行われます。こういう場合は、公衆電話など、優先電話のほうがつながりやすくなります（災害でなくても、イベント時や休み明けなどの電話が集中するときも同じです）。

　チケット予約やテレビショッピングの場合は、集中する回線は決まっていますので、処理の過負荷が自動検出されると、トラヒック制御装置への指令、全国の交換機からの接続料制御が行われます。「公衆電話がつながりやすい」「固定電話よりPHS」「iPhoneよりアンドロイド」などは都市伝説の類なので、惑わされないようにしましょう。

　リダイヤルを続けることで、つながりにくさは余計に増大します。「しばらく待って、おかけなおしください」というガイダンスは、ダテではないのです。

●「ナビダイヤル」は「カケホーダイ」の対象外？

　最近では、通話が集中するヘルプデスクに電話した場合に「ナビダイヤルでおつなぎします」と音声ガイドされることも多いですね。官公庁や企業など、問い合わせの多い部署では、全国のコンタクトセンターで分散受付が可能な「0570」から始まるナビダイヤルの番号を紹介しています。

　このナビダイヤル、一般の固定電話からであれば、全国どこからでも3分間8.5円（税込9.18円）の通話料金なのですが、携帯電話及びPHSからは20秒10円（税込10.8円）の通話料となります。また、スマホの「カケホーダイ」などの通話定額サービスの対象外になります。

　さらに言えば、「ナビダイヤルでおつなぎします」とアナウンスされた瞬間から課金が始まり、担当者につながるまでの待ち時間もカウントされるのも、ユーザーからは不評で、「ナビダイヤルは企業イメージをダウンさせる」という意見さえ出ているほどです。

　問い合わせなどは、HPにいくつか出ている電話番号の中から市外局番のある固定電話にかければ「カケホーダイ」プラン内に収まります。

●ストレスなくコールセンターを利用するために

　ただ、ナビダイヤルが導入されたのは、「コールセンターがいつも混み合っていてなかなかつながらない」という不満を解消するためのものでもあります。東京の人が東京の企業の製品について問い合わせしているときも、受け付けているセンター自体は四国にあったり九州にあったり、ということはこれまでもままありました。ナビダイヤルは、「全国統一の専用番号」を用い、問い合わせ内容によって専用回線を振り分けることで、作業を省力化しているのです。

　最近では、「電話問い合わせの混雑する時間帯」をこまめにHP上で更新している企業も多くなりました。たとえばNTTドコモでは毎週の「混雑予想カレンダー」をアップしています（ドコモの携帯電話からの151は無料です）。土・日・祝日は終日、平日でも月末の午前中や夕方以降はつながりにくい状況が多いので、狙い目は平日の正午から夕方の間です。「ねんきんダイヤル」では毎月の混雑を予測。月曜日の10時～14時、他の曜日も平日は11時～13時が混雑のピーク。16時以降は比較的空いているなど、サービスによって混雑する曜日・時間帯が違います。

　一度検索をかけてみて、「混雑する時間帯」を避けて電話するのがストレスを減らす方法になるのではないでしょうか。

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